Disponibilidad del servicio (SLA)
Este documento describe el nivel de servicio que buscamos dar y sus límites. Forma parte de los Términos y condiciones.
1. Objetivo de disponibilidad
Nuestro objetivo es que los paneles y el portal estén disponibles al menos el 99 % de cada mes, medido sin contar los mantenimientos avisados ni las exclusiones de la sección 4. Es un objetivo, no una garantía: ningún servicio es 100 % ininterrumpido y no ofrecemos compensaciones automáticas por incumplirlo.
2. Mantenimientos
- Programados: los avisamos con anticipación en el panel (sección Novedades) o por correo, y procuramos hacerlos en horarios de baja actividad.
- Urgentes (seguridad o fallas graves): pueden hacerse sin aviso previo; informaremos lo antes posible.
3. Soporte
El soporte se atiende por los canales indicados en la plataforma (centro de ayuda, solicitudes desde el panel y los datos de contacto del sitio). Respondemos en horario laboral y priorizamos lo que deja a un ISP sin servicio.
4. Lo que no cubre
No son indisponibilidad de RedCore360 y quedan fuera de este documento:
- Fallas en los equipos, enlaces, energía o red del ISP (Mikrotik, FortiGate, OLT, antenas, túneles, rutas, firewall, etc.) o en la conexión a internet del ISP o del usuario.
- Cambios o configuraciones hechos por el ISP en sus equipos, o credenciales que dejaron de funcionar.
- Fallas de terceros: proveedor de correo, WhatsApp/Meta, Telegram, bancos y medios de pago, DNS, redes de entrega de contenido, mapas.
- Fuerza mayor: desastres, cortes generales de energía o de telecomunicaciones, ataques informáticos masivos fuera de nuestro control razonable.
- Uso indebido de la plataforma o suspensión por impago.
- Funciones marcadas como piloto o experimentales.
5. Datos y respaldos
Hacemos respaldos periódicos cifrados de las bases de datos, pero el ISP sigue siendo responsable de conservar copia de la información crítica de su negocio y de las configuraciones de sus equipos.
6. Qué puedes esperar si algo falla
Investigamos, trabajamos en la solución y, en incidentes relevantes, te informamos de lo sucedido. Las reclamaciones se atienden por [email_legal]; cualquier crédito o compensación será una decisión caso por caso.